De termen service en gastvrijheid worden vaak door elkaar gebruikt. Hoewel ze met elkaar verbonden zijn, zijn ze niet één en dezelfde. Service en gastvrijheid zijn twee afzonderlijke aspecten van ondernemen en als ze op deze manier worden beschouwd en gebruikt, kunnen ze de verhuur van assistentiewoningen fundamenteel veranderen.
Service is het praktische deel van het leveren van je aanbod. Of je nu software of kippenvleugels verkoopt, service is tastbaar en praktisch.
Service duidt handelingen, taken, procedures aan die met consistentie worden uitgevoerd.
Service is voelbaar: een ober draagt het eten fysiek uit de keuken en zet het voor zijn gast neer.
De bediening is nauwkeurig en uniform: het eten wordt gekookt, geplateerd, gegarneerd en gepresenteerd in een precieze volgorde en manier, elke keer weer.
De bediening is gedisciplineerd en gedupliceerd: alle obers in het restaurant zijn getraind in het op dezelfde manier serveren van eten.
Service is een onlosmakelijk en cruciaal onderdeel van elk bedrijf. Maar als het je doel is om succesvol te zijn op lange termijn als beheersinstantie of als groep van assistentiewoningen, kan service alleen niet de bottom line van je aanpak zijn of worden.
In welke business je ook zit, je zit in de business van emoties: je bent een mens en verkoopt je dienstverlening of product (een flat) aan andere mensen.
Om je assistentiewoning te verhuren, moet je bepaalde emoties bij mensen opwekken en dit keer op keer blijven herhalen. En met service alleen bereik je dit niet. Service geeft misschien een gevoel van zekerheid en tevredenheid bij de bewoners, maar zekerheid en tevredenheid zijn niet genoeg om mensen steeds weer tevreden te houden. Het geven van service in assistentiewoningen is een nuloperatie want daar betalen bewoners en eigenaars je ook voor. De vraag is: wat doe je extra? Wat doe je wat anderen niet doen? Wat gaan de bewoners of eigenaars van je onthouden en doorvertellen? Dat extra gedeelte kan je enkel bekomen met “hospitality” of gastvrijheid.
Gastvrijheid is de sleutel voor assistentiewoningen
Gastvrijheid is het emotie-opwekkende element van het leveren van je diensten & service.
Service is de fysieke, tastbare arbeid; gastvrijheid is de emotionele arbeid.
Service is nauwkeurig en uniform; gastvrijheid is vloeiend en flexibel.
Service is gedisciplineerd, getraind en gedupliceerd; gastvrijheid wordt gekoesterd en gecultiveerd.
Service verlenen zonder gastvrijheid te bieden, kan een toevallige verhuur opleveren, maar één die niet zal worden herhaald – in ieder geval niet vaak genoeg om je residentie volzet te krijgen.
De uitdaging bij het bieden van gastvrijheid is het gevoel van dubbelzinnigheid dat de meeste bedrijven hebben. Service kan worden gemeten, gecontroleerd en beheerd. Het is expliciet en duidelijk: je hebt dat product geleverd of niet, er is geen tussenweg. Je weet het omdat je het proces controleert en de harde resultaten bijhoudt.
Gastvrijheid daarentegen is vager en duisterder. Hoe weten we hoe mensen zich voelen in de residenties? Hoe meten en beheersen we die gevoelens en ervaringen van eigenaars? Wat is het systeem om mensen elke keer zo te laten voelen?
Zo wordt service voor ons comfortabel en gastvrijheid op zijn best ongemakkelijk.
Zodra we gastvrijheid gaan beheersen en meten, houdt gastvrijheid op te bestaan.
Gastvrijheid kan geen berekende zet zijn. Gastvrijheid is geen strategie. Gastvrijheid moet welwillend en altijd aanwezig zijn.
Service wordt uitgevoerd, beheerd, uitgevoerd, gecontroleerd, uitgevoerd, beheerd, tevredengesteld, verwerkt en afgehandeld.
Gastvrijheid wordt gewoon gegeven. Assistentiewoningen met een goede bezetting hebben in alle gevallen een woonassistent die verder kijkt dan wat service leveren tussen bepaalde uren. Ze doen de extra stap op een authentieke manier!
Gastvrijheid is geen discipline; het is een manier om met mensen om te gaan. En je kunt mensen niet trainen in een manier van zijn. Ze moeten gastvrijheid belichamen voordat je ze inhuurt.
We leiden mensen op om handelingen, taken en procedures uit te voeren maar wat echt ontbreekt is de vrijgevigheid en aanwezigheid binnen de assistentiewoningen.
We perfectioneren onze systemen en vergeten de mensen waarvoor assistentiewoningen zijn ontworpen.
Service alleen is niet goed genoeg. Het moet gepaard gaan met gastvrijheid.
Heb je na het lezen van deze mail nog vragen of de rol van service en gastvrijheid in je eigen residentie? Stuur ons dan een mail op info@palomavlaanderen.be of surf naar onze website voor extra info.
